مذاكره

......................................................................................................................................................

 مذاكره تشكيل شده است از گفت و گو و توافق كه در تمامي تعاريف مذاكره كه در دنيا آمده است اين دو كلمه مشترك است.مذاكره يك اتفاق نيست كه حتما بايد به نتيجه برسد يا برنده شويم يا بازنده، بلكه يك رويداد است كه شايد در چند جلسه به نتيجه رسيد. اولين و بزرگترين اشتباه در مذاكره چانه زني و آماده نبودن است ،اشتباهي كه مي تواند منجر به خسارات جبران ناپذيري شود.

تقريبا تمامي مديران حرفه اي به اهميت مذاكره در زندگي و تجارت واقف هستند. زيرا زمان قابل توجهي از زندگي حرفه اي خود را صرف مذاكره ميكنند. به علاوه زندگي شخصي شان هم با مذاكره همراه است و موفقيت و اثر بخشي حرفه اي آنان به شدت متاثر از توانايي آن ها در هنر و فن مذاكره است.

اكثر مديران زمان و كوشش بسياري را صرف مذاكره مي كنند اما تعداد معدودي از آن ها هنر و دانش مذاكره را به درستي ميدانند، از اين رو بسياري از مديران حرفه اي نيازمند رويكرد بهينه در طرح ريزي و اجراي مذاكره ها هستند. 

اهميت مذاكره در تجارت را نمي توان دست كم گرفت. در صورتي كه به اهميت مذاكره پي ببريم و براي داشتن يك مذاكره اصولي و موفق تلاش كنيم به طور حتم براي هر صحبتي با برنامه وارد ميشويم. در زمان خستگي فقط به دليل تمايل به هرچه سريعتر تمام شدن مذاكره به هيچ عنوان مذاكره نكنيم .

افراد در زمان خستگي احساس منفي نسبت به فرآيند چانه زني، به رفت و برگشت ها و مخالفت ها پيدا مي كنند. در زمان مذاكره آمادگي لازم جسمي و ذهني را داشته باشيم گاهي امكان دارد شرايط محيطي مذاكره را خراب كنند كه شما خسته شويد مثلا هواي نامطبوع (سرد،-گرم،-بوي بد-و شلوغي) يا حتي صندلي نامناسب فقط به دليل تمايل به هرچه سريعتر تمام شدن مذاكره .

مذاكره در لحظه لحظه زندگي ما در جريان است و اگر اصول و فنون مذاكره را به درستي فراگرفته باشيم از هر مذاكره اي دست پر بيرون مي آييم. مذاكره ابزاري است براي رسيدن به اهدافمان و اهرمي براي رفع اختلاف نظرها متغيريابي در مذاكرات و چانه زني قبل از شروع چانه زني متغيرهاي مذاكره را فهرست بندي كنيد به اين روش هم زمينه براي تفكرات پيرامون آنها و هم امكان مديريت فرآيند چانه زني مناسب است.متغيرها مثلا درباره معامله ملك (متراژ، پاركينگ، آسانسور، تعداد خواب، نوع سند، وام، شرايط پرداخت)

 
تعيين اولويت بندي هاي متغيرها

براي تعيين اولويت بندي هاي متغيرها مورد مذاكره از چهارچوب MILP استفاده مي كنيم:M (متغيرهاي ضروري) موضوعاتي كه حياتي هستندI (متغيرهاي مطلوب) معقولاتي مهم است اما سرنوشت مذاكره را تعيين نمي كندL (متغيرهاي فوق برنامه) چندان مهم نيست اما مطرح شدن و كسب آن جالب و مفيد استP (متغيرهاي بي اهميت) بود و نبودشان فرقي ندارد
 

 تعيين MILP

تعيين MILP قبل از مذاكره امري سودمند است و فقط ۵۰% از راه است چون بدون كشف MILP طرف مقابل حتما در جريان مذاكره دچار خطاهاي مهلك مي شود چون در صورت شناختن MILP طرف مقابل، شما اول مذاكره از P و L هاي خود به آنها امتيازي دهيد و اين در صورتي است كه دقيقا آن امتيازها P و L نيز هست و مي گويند ما نيازي به اين امتيازها نداريم.

 
MILP طرف مقابل را چگونه كشف كنيم؟

شبكه ارتباطي (از اطرافيان و دوستان و كساني كه از طرف مقابل شناخت دارند )

ردپاي ديجيتال (با كند و كاو در اينترنت و شبكه هاي اجتماعي)

اولويت بندي سازماني (اگر شخصي به نمايندگي از سازمانش مذاكره مي كند اولويت هاي سازماني را بدانيم)

سيگنال گيري در زمان مذاكره

 • مذاكره كننده كلاه سفيد/كلاه سياه

مذاكره كننده اوليه در چانه زني جدي است، اهل مطالعه نيست، نسبت به متغيرها قاطعانه و محكم صحبت مي كند. مذاكره كننده دوم ملايم و آرام است، به نظر نمي آيد كه خيلي سخت گير و جدي باشد، اهل مطالعه است.مذاكره كننده اول كلاه سياه و دوم كلاه سفيد برمي دارد.مذاكره كننده حرفه اي به خوبي با اين كلاه ها بازي مي كند. آنجا كه شما به رغم تلاش براي حصول نتيجه مطلوب از چانه زني احساس مي كنيد كه بايد از نهال ارتباط بين خود و طرف مقابل محافظت كنيد كلاه سفيد به سر مي گذاريد.در موقعيت هايي تاكتيك در چانه زني ايجاد مي كنيد و نسبت به درخواستي كه از طرف مقابل داشته ايد جدي هستيد تا اهميت آن درخواست را متوجه شود، كلاه مشكي برسر مي گذاريد و با يك پيشنهاد نهايي مذاكره را آغاز مي كنيد.در بازي مذاكره به طور خاص هنگام چانه زني، احساس بسياري از تاكتيك هاي امتيازگيري، ايجاد تنش در طرف مقابل است. تنشي دروني كه طرف مقابل چنين فكر كند مبادا مذاكره را ترك كنيد. تاكتيك (اين پيشنهاد آخر شماست) بسيار پرريسك است و زماني كه حس كنيد پيشرفتي در مذاكره نيست و يا به اندازه كافي امتيازگيري نكرده ايد مناسب است.

۱- اين پيشنهاد آخر شماست ؟

۲- پس ديگر امكان كمتر از اين وجود ندارد، درست است؟

۳- پس قصد نداريد تغييري در پيشنهادتان ايجاد كنيد؟

۴- اين حرف آخر شماست؟

اين تاكتيك هنگامي به كار گرفته مي شود كه فرد مذاكره كننده كلاه سياه برسر گذاشته است و حتي با زبان بدن خود امكان خروج از مذاكره را به شما القا مي كند. در جواب اين تاكتيك مي توان گفت : (اين بهترين پيشنهاد است كه با اين شرايط و ويژگي ها مي توان داشت اگر شرايط ديگري مد نظر شماست، بايد ويژگي هاي بسته پيشنهادي را  تغيير دهيم بفرماييد تا درموردش گفتگو كنيم) 

• شيطان

تاكتيك هاي شيطان به دو صورت زير است :يكي به اين صورت كه در مذاكره اي كه برايتان اهميت ندارد مهم جلوه دهيد تا در صورت امتيازدهي روي آن متغير طرف مقابل احساس كند كه امتياز با ارزشي گرفته است تا در ازايش بتوانيم امتياز با ارزش طلب كنيمصورت ديگر اين است كه يك متغير حائز اهميت را بي اهميت جلوه دهيد تا طرف مقابل در صورتي كه حاضر به امتياز شد در آن متغير انتظار بالايي از شما نداشته باشد.

• تجربه

قيمت در يك معامله و مذاكره براي دست پيدا كردن به دامنه پذيرش طرف مقابل و دانستن نقطه خروج طرف مقابل از تكنيك تجربه قيمت استفاده مي شود. به اين شكل كه پيشنهاد را به اجزاي كوچكتري تقسيم مي كنيم. به اين شكل مي توانيم با كاستن از بعضي جزييات قيمت را پايين بياوريم.  اجراي اين تكنيك قبل از مذاكره باعث مي شود طرف مقابل با احتياط بيشتري قيمت هاي واقعي و همكاري را محاسبه كند.

• تاكتيك سنگ نوشته – بازي ارجاع (اختيار بالاتر)

براي بسياري از افراد چانه زني و مذاكره پر از اضطراب و دلهره است به همين دليل سعي مي كنند راه چانه زني طرف را ببندند و با جملاتي از قبيل (مديريت قبول نمي كند – از اين حد بيشتر در اختيارات من نيست) با ارجاع مذاكره به شخص ثالث راه چانه زني طرف مقابل را ميبندند يا با استفاده از كلماتي مانند (اين نرخ مصوب است – اين مغايرت قانوني است)استفاده از قيمت ها به صورت كاتالوگ از اين نوع است.در حكايت حضرت موسي داريم كه در برگشت از كوه ده فرمان را در ذهن نداشت بلكه آن ها را بر سنگ نوشته بود به همين خاطر ديگر نمي توانستند به راحتي آن را به چالش بكشند. به همين دليل قبل از مذاكره اطلاعات خود را درباره اختيارات افراد، قوانين و آيين نامه ها افزايش دهيد.

 
• WEB چانه زني

موضوع چانه زني ممكن است قيمت، زمان، تعداد يا متغير ديگري باشد WEB در حقيقت دامنه مورد قبول فرد مذاكره كننده استB نقطه ايست كه اگر بدست بيايد صد درصد مورد مطلوب شماستE نقطه قابل قبول استW نقطه اي كه به آن چانه زني براي شما بي معناست
به عبارتي W نقطه خروج شما از مذاكره است. فاصله ميان B و W دامنه پذيرش است. قطعا بدون برنامه ريزي و طراحي دامنه پذيرش انجام چانه زني دشوار است و احتمال اشتباه فوق العاده بالاست.طرف مقابل هم براي خود دامنه پذيرش دارد گاه ميان دو دامنه پذيرش، همپوشاني وجود دارد و دامنه توافق شكل مي گيرد اما در پاره اي از مواقع ميان دو دامنه پذيرش شكاف وجود دارد
پيش از مذاكره سناريوهايي در ذهن خود و بعد مكتوب داشته باشيد و نوع مواجه پيشنهادهاي احتمالي طرف مقابل را برنامه ريزي كنيد.اگر در يك مذاكره ارزش پيشنهادي خود را بالاتر از B در نظر بگيريم براي اينكه بعد از چانه زني به قيمت B برسيم از تاكتيك لنگر استفاده كرده ايم در مقابله با تاكتيك لنگر هيچ وقت درباره نادرست، ناصحيح بودن موضوع با او بحث نكنيم زيرا به دام چانه زني او مي افتيم.

• القاي بتنا

وجود گزينه هاي ديگر و به صورت خاص مدنظر داشتن يك بتنا پيش از ورود به مذاكره قدرت چانه زني را بالا مي برد. جدا از انعكاس وجود يك بتنا در رفتارتان هنگام چانه زني اگر طرف مقابل نيز اين را حس كند و بداند كه مجبور به مطالعه و پذيرش مذاكره با وي نمي باشيد در رفتار خود تجديد نظر مي كند. توجه داشته باشيد كه صحبت هاي كليشه اي و غير دقيق براي القا بتنا در خيلي از مواقع نتيجه نمي دهد و از ديد طرف مقابل دست و پا زدن براي امتياز گيري قلمداد مي شود. استفاده از اين تكتيك گاه به صورت بيان مستقيم گزينه مورد نظر و در پاره اي مواقع صرفا با بيان مجموعه اي از اصلاحات از وضعيت صنف و بازار و …. است

  
• تاكتيك خاموشي يا سكوت

پس از پيشنهاد از طرف مقابل با بيان مقدار يك متغير از سوي وي با سكوت و خاموشي گزيدن يك فضاي خالي در سير چانه زني ايجاد كيند. سكوت كه نه تنها زباني و بياني است بلكه با يك سكوت غير كلامي نيز هست يعني تلاش كنيد هيچ سيگنالي از طريق كلام يا زبان بدن به ويژه چهره ساطع نشود. از لحاظ روانشناختي نيازمند يك واكنش، پاسخ، كلمه يا سيگنالي حاكي از پذيرش يا عدم پذيرش در وجود شماست و زماني كه آن را دريافت نمي كند دچار نوعي تنش مي شود كه امكان مطرح كردن اطلاعات بيشتر و حتي امتياز دادن از جانب او زياد است.

• ماهي گيري

ارائه يك پيشنهاد يا بسته پيشنهادي متغيرها و مقادير آنها و شروع مذاكره يا اندازه گيري يك متغير (مانند قيمت،زمان و …) است كه ارزش افزوده بالايي برايتان دارد. اگر طرف قبول كند كه ارزش افزوده بالايي دارد و اگر قبول نكند براي اطلاعات گرفتن از او فرصت مناسبي است اين روش شبيه طعمه براي ماهي گيري است 

 • پيش شرط سازي (كاشتن اطلاعات)

يكي از تاكتيك هاي زيركانه مذاكره است. در اين تاكتيك اطلاعاتي به مخاطبان در مذاكرات مي دهيد كه بر اساس آن انتظار وي نسبت به آنچه در فرآيند چانه زني رخ خواهد داد شكل گرفته يا اصلاح مي شود.(ذهنش به دامنه پذيري شما نزديك مي شود.) مثلا قبل از مذاكره مي گوييم بعضي از خريدارها توقع دارند با قيمت X,Y با آنها كار كنيم در صورتي كه اصلا با اين قيمت كالاي خوبي دريافت نمي كنيد. 

• به قصد برنامه ريزي

از طرف مقابل بخواهيم در اوايل مذاكره پيشنهاد خود را ارائه دهد .پيشنهادي كه او مطرح مي كند خيلي از اوقات ممكن است به نقطه مورد انتظار يا مقاومتش در دامنه پذيرش نزديك باشد ،در ادامه مذاكره از اين پيشنهاد مي توانيم به عنوان لنگر در مذاكره استفاده كنيم. امتياز گرفتن را بر اساس پيشنهاد اوليه پيش ببريم و به سرانجام برسانيم به طرف مقابل بگوييم يك عدد تقريبي كفايت مي كند. اگر از طرف مقابل اين تاكتيك را ديديد، عجله نكنيد و سعي كنيد از تاكتيك ماهي دودي بحث را به متغيرهاي ديگر بكشانيد و خود را نسبت به بيان يك پيشنهاد هرچند هم تقريبي قبل از گفتگو و كسب اطلاعات ناتوان نشان دهيد و طرف را مجاب كنيد قبل از شناسايي نيازها و طراحي يك بسته دقيق پيشنهادي هرگز نمي توانيد عدد يا مقداري را به زبان آوريد. 

.....................................................................................................................................................